Введение. Статья посвящена исследованию качества сервиса стоматологических услуг, актуализированных ростом неудовлетворенности пациентов в процессе получения ими медицинских услуг различного рода. Представлен анализ критериев сервиса и вариантов их агрегирования с позиции привлечения потребителей услуги и уровня их лояльности. Цель исследования. Оценить качество сервиса стоматологических услуг на основании результатов социологического опроса потребителей (пациентов), отражающих их позицию в части удовлетворенности оказанной им стоматологической услуги. Материалы и методы. Исследование было проведено методом социологического опроса выборочной совокупности (460 пациентов), получавших стоматологические услуги бесплатно и за счет собственных денежных средств. Для оценки лояльности потребителей стоматологической услуги использован индекс NPS. Статистическая обработка полученных данных проводилась с помощью программного пакета «MS Excel 2013». С целью систематизации результатов исследования, а также обработки данных авторами применялись статистический методы. Результаты и обсуждение. Критерий качества сервиса «материальность» имеет выраженные критические позиции по уровню интерьера помещений среди пациентов платного приема (31,7% против 15,1% в 1 группе). Сравнения фактических параметров критерия «надежность» почти полностью совпадают с ожидаемыми результатами потребителей стоматологических услуг (от 77,6% до 97,6%). Таким образом, качество сервиса по данному критерию оценивается пациентами как удовлетворительное. Критерий отзывчивости, в целом, свидетельствует о доброжелательности сотрудников медицинской организации (57,6% в группе 1 и 67,4% в группе 2) и своевременности оказания им медицинской услуги (соответственно, 78,9% и 65,3%). Среди пациентов, получивших платные стоматологические услуги, оценок, связанных с несвоевременно оказанной стоматологической услугой в 2,2 раза меньше. Формируемое доверие потребителей стоматологических услуг к медицинской организации, в первую очередь, связано с вежливостью медицинского персонала (1 ранговое место в 1 и 2 группе). Воспринимаемая пациентами компетентность медицинского персонала достоверно выше в 1 группе: 63,4±4,2 против 24,4±6,3 на 100 опрошенных. Отношение к уровню индивидуального подхода к потребителю услуги свидетельствует о положительных оценках респондентов: как «высокий» и «средний» этот параметр оценили, суммарно, 76,6% и 96,2%, соответственно, в 1 и 2 группе. Удельный вес респондентов, оценивающих уровень индивидуального подхода к потребителю услуги как «низкий», в 6 раз больше в 1 группе (23,4%±5,3% против 3,8%±8,6%). Индекс NPS в 1 и 2 группах оценивается положительно (соответственно, 42% и 56%). Заключение. Преимущество количественных исследований качества сервиса заключается в возможности их сопоставления с другими критериями эффективности медицинской организации. Однако ориентация исключительно на цифровые измерения нивелирует общее видение ситуации, поскольку возможности анкетирования ограничены, и их недостаточно для выявления «слабых» зон при оказании стоматологических услуг.